Grands projets de logiciels d’entreprise: succès ERP dès que possible

De plus en plus, les entreprises s’efforcent d’améliorer l’efficacité de leurs processus opérationnels, la qualité de leur administration administrative, l’automatisation des opérations commerciales fréquentes et d’améliorer leur capacité à saisir et à déclarer des informations commerciales clés.

L’outil le plus recherché pour améliorer l’administration financière, la gestion des matériaux, la gestion de la relation client, les opérations d’approvisionnement et la logistique, et l’administration des ressources humaines d’une entreprise est peut-être l’outil le plus recherché pour améliorer l’administration financière, la gestion des matériaux, la gestion de la relation client, les opérations d’approvisionnement et la logistique, ainsi que l’administration des ressources humaines, sont peut-être les systèmes logiciels complets à l’échelle de l’entreprise qui peuvent être configurés et mis en œuvre pour re-concevoir leurs processus opérationnels existants - de la capture de données initiale à la production de rapports d’analyse et de gestion complets associés à ceux-ci cycles de processus d’affaires.

Cependant, même la tâche de décrire les processus opérationnels existants d’une société peut être une tâche ardue (sinon miraculeuse), sans parler de décrire leur transformation. Étant donné que de tels projets de transformation d’entreprise formeront le cœur même de la façon dont votre entreprise exerce ses activités, vous devrez faire tout ce que vous pouvez pour assurer leur succès.

Sur la base de notre expérience transactionnelle et de résolution de litiges ERP, nous proposons les trois choses indispensables suivantes pour promouvoir le succès du projet ERP et éviter d’être substantiellement (sinon drastiquement) hors spécifications sur les fonctionnalités, excessivement au-dessus du budget et victime de retards matériels, qui peuvent tous dévaster les activités et la réputation de votre entreprise. Malheureusement, une ou plusieurs des trois exigences fondamentales suivantes pour promouvoir la réussite du projet ERP sont beaucoup trop souvent ignorées, toujours aux périls de la société de mise en œuvre:

1. Séparez la conception des processus d’affaires (plan de réingénierie) de la configuration du logiciel ERP: Si le logiciel ERP que vous mettrez en œuvre n’est pas un processus d’affaires standard dans une boîte qui vous permettra de simplement remplacer vos opérations actuelles par la solution automatisée du fournisseur, alors vous devez d’abord entreprendre l’activité commerciale (et non la technologie de l’information) de réingénierie de ces processus pour identifier toutes les procédures, les systèmes, les exigences de niveau de service opérationnel, les spécifications fonctionnelles et les résultats dont votre entreprise a besoin sur le plan opérationnel. On peut soutenir que votre entreprise ne peut pas être en mesure de savoir quel logiciel ERP sélectionner ou mettre en œuvre jusqu’à ce que (et à moins que) ces exigences de transformation des processus d’affaires soient d’abord conçues et articulées. Encore une fois, la réingénierie des processus d’affaires dans n’importe quel secteur est strictement une activité commerciale, pas une activité informatique ou informatique. Plus l’unicité ou la complexité des opérations commerciales sont grandes, plus le besoin est grand de planer d’abord les processus d’affaires dont vous avez besoin. D’un autre côté, plus vos processus d’affaires souhaités sont génériques ou banalisé, plus il est probable qu’une solution ERP de processus dans une boîte standard fera l’affaire.

Pour tous les autres, le Groupe de travail du gouvernement de l’Ontario sur les projets de technologie de l’information à grande échelle¹ a fourni des recommandations utiles sur la façon d’éviter l’échec des grands projets de TI (y compris le PGI), avec de la chance Recommandation no 13 :

LES PROMOTEURS DE PROJETS DEVRAIENT SÉPARER LA CONCEPTION DE LA CONSTRUCTION DANS L’APPROVISIONNEMENT. Dans l’esprit de garder les projets et les étapes du projet petites, nous recommandons... une pratique que la Colombie-Britannique met actuellement à l’essai. Lors de l’élaboration d’une solution de TI, la Colombie-Britannique sépare la phase de conception de la phase de construction. Il fait appel à deux fournisseurs ou plus du secteur privé pour concevoir une solution en partenariat avec le gouvernement. La province utilise ensuite la meilleure conception comme base pour la phase de construction du projet.

Dans l’intérêt de la réussite d’un projet ERP, la configuration d’un système logiciel complexe n’est pas le moment pour les entreprises de prendre des décisions fondamentales sur les besoins de ses processus d’affaires. Jusqu’à ce que l’entreprise sache précisément quels sont ses besoins en matière de processus d’affaires et de systèmes opérationnels, comment cette entreprise peut-elle éventuellement sélectionner, fixer le prix, le calendrier ou allouer des ressources en personnel à la mise en œuvre d’un outil logiciel ERP particulier. Si le projet ERP est échelonmenté correctement, les problèmes de contrat ERP autrement difficiles tombent simplement en place, tels que:

• Définir la fonctionnalité et la portée technique du logiciel ERP;
• Garanties et limitations de performance;
• Définir les exigences relatives à la base de données, à la plate-forme réseau, à l’interopérabilité et à la connectivité;
• Garanties opérationnelles;
• Convenir d’une tarification et d’une répartition du personnel réalistes;
• stipulant des délais de mise en œuvre raisonnables liés à des jalons testables fondés sur des critères opérationnels empiriques; et
• Toutes les compatibilités de produits tierces connexes.

2. Aussi banal que cela puisse paraître, alignez vos exigences de processus métier avec les capacités (et les limites) du logiciel ERP que vous avez sélectionné: Il peut y avoir ou non un écart entre vos exigences de processus métier bien conçues et les façons dont le logiciel ERP que vous avez sélectionné peut être configuré. Mais la meilleure façon d’éviter l’échec du projet ERP est d’entreprendre cette vérification de la réalité. Les attentes opérationnelles irréalistes ne sont pas justes pour l’une ou l’autre des parties, et les acheteurs erp doivent s’assurer qu’ils ne paieront que pour les opérations ERP qui peuvent réellement être configurées et livrées. Une fois que ce processus rationnel d’évaluation des besoins, les limites de la capacité ERP et la compromission processus d’affaires / prix est réglé, les parties peuvent négocier des contrats raisonnables de logiciel ERP et de mise en œuvre.

3. Gestion des risques du projet ERP par contrat: En fonction de votre capacité à séparer les activités de conception des processus d’affaires des services requis pour configurer le logiciel ERP selon les spécifications, les délais et le budget, il existe de nombreuses façons dont le logiciel ERP et les contrats de services de mise en œuvre peuvent atténuer et gérer (sinon éviter) les risques du projet ERP:

• En tant qu’alternative beaucoup moins préférée au processus d’approvisionnement ERP en deux étapes des meilleures pratiques que nous avons décrit, vous pouvez envisager de diviser le contrat de mise en œuvre en plusieurs phases distinctes (mais interconnectées) où chaque phase suivante est conditionnelle au succès de la phase précédente. Par exemple, la première phase du projet pourrait consister à élaborer un plan de transformation des processus opérationnels qui répondra aux exigences opérationnelles de l’entreprise, et aucun logiciel ERP ne sera acheté et aucun service de mise en œuvre ne commencera jusqu’à ce que cela se produise. Un autre exemple pourrait être qu’à moins que le logiciel ERP sélectionné ne soit contractuellement justifié pour être capable (et non pas qu’il le sera) d’être configuré pour réaliser la conception de ce plan, aucun service de mise en œuvre ne commencera;
• Distinguer les risques et les responsabilités liés à la non-réalisation des produits livrables de transformation du plan directeur convenus dans les limites du budget, des spécifications et des délais (pour quelque raison que ce soit) de tous les autres risques et responsabilités potentiels associés au projet, tels que la négligence, l’inconduite intentionnelle, le fait de ne pas tenir les dossiers de service requis, le défaut de protéger les renseignements personnels ou toute violation de votre contrat ou de celui d’un tiers, les droits de propriété intellectuelle ou de confidentialité;
• Comme dans l’industrie de la construction, structurer tous les paiements de frais de service d’implication avec des retenues de progrès basées sur des jalons définis empiriquement et des exigences de réalisation qui seront testés et acceptés par l’entreprise;
• Mettre l’accent sur les recours pratiques qui encouragent et favorisent l’exécution des entrepreneurs plutôt que sur de simples recours financiers punitifs, comme l’obligation d’affecter du personnel accru ou plus expérimenté, l’examen des causes profondes par des enquêteurs indépendants et le droit d’affecter du personnel expérimenté et expert de tiers (peut-être de la société de logiciels ERP) pour aider directement les consultants principaux dans leurs services de mise en œuvre; et
• Identifiez rapidement les problèmes du projet et répondez-y avant qu’ils ne deviennent trop nombreux ou trop importants pour y remédier facilement. Les comités mixtes de gestion qui reçoivent des problèmes internes sont une excellente pratique dans ce sens. Les examens fréquents de la gouvernance des gestionnaires de projet sont une autre étape prudente, car de nombreux gestionnaires de projet peuvent être réticents à admettre qu’il y a des problèmes de mise en œuvre jusqu’à ce qu’il soit alors trop tard pour les résoudre.

Résumé

À notre avis, la majorité des différends et des litiges concernant les projets de logiciels ERP peuvent être, et seraient, évités si le processus linéaire simple suivant était adopté:

1. Premièrement, concevoir les processus opérationnels requis;
2. Ensuite, sélectionnez le logiciel ERP qui répond le mieux aux exigences de l’entreprise / de l’exploitation;
3. Ensuite, déterminez si des personnalisations, des composants tiers sont nécessaires et quelle entreprise est la mieux adaptée pour vous aider à implémenter le logiciel ERP que vous avez sélectionné;
4. Ajustez rationnellement les attentes de vos fonctionnalités logicielles ERP et le prix global de la solution;
5. Ensuite, formulez contractuellement des calendriers de configuration et de mise en œuvre justes et raisonnables, des critères de test d’acceptation des coûts et des jalons, ainsi que des conditions de gestion du changement. 

Remarques :

1. Rapport du Groupe de travail spécial de l’Ontario sur la gestion des technologies de l’information et de l’information à grande échelle, juillet 2005. Le rapport final du Groupe de travail se trouve à l’adresse www.ontla.on.ca/library/repository/mon/11000/254912.pdf